Kỹ năng chăm sóc nợ khi khách hàng từ chối trả nợ do chất lượng hàng hóa

Mục đích và mong muốn cuối cùng của người bán hàng là được người mua thanh toán đúng kỳ hạn. Tuy nhiên, do có một số nguyên nhân phát sinh mà người mua sẽ viện dẫn vào đó  để không muốn thanh toán đúng kỳ hạn như: chất lượng hàng hóa kém, không đúng chủng loại, tiến độ giao hàng chậm… Vậy với vai trò là một nhân viên chăm sóc nợ cuả Công ty thu nợ, chúng ta cần phải trang bị những kỹ năng gì để xử lý, giải quyết cho những trường hợp như thế.

Như bài viết trước chúng tôi đã đề cập: trước khi chăm sóc nợ, nhân viên phải thực hiện bước chuẩn bị đó là kiểm tra lại việc giao nhận hàng cho khách hàng đã hoàn tất chưa, có gặp vướng mắc gì không, việc giao hàng hóa thực tế so với quy định trong hợp đồng có gì sai khác không…

Hoàn tất khâu chuẩn bị, khi chúng ta nghe được phản ánh, khiếu nại về chất lượng hàng hóa từ phía người mua hàng, chúng ta tuân thủ thực hiện theo các quy trình như sau:

Trước hết, chúng ta phải bình tĩnh lắng nghe và lưu giữ lại toàn bộ thông tin khách hàng phản ánh.

Sau đó, chúng ta phải thể hiện sự cầu thị như nhận trách nhiệm về mình và có những lời chia sẻ mong khách hàng thông cảm: chúng tôi khẳng định hàng hóa của chúng tôi luôn đảm bảo chất lượng, nhưng vì nguyên nhân nào đó dẫn đến chất lượng sản phẩm như thế mong khách hàng thông cảm, điều này gây ảnh hưởng đến uy tín của bên bán cũng như ảnh hưởng đến quan hệ hợp tác giữa hai bên…

Tiếp theo, chúng ta giải thích cho khách hàng chất lượng sản phẩm đó sẽ không ảnh hưởng đến giá trị, công năng của sản phẩm nếu điều  đó đúng sự thực; ngược lại, chúng ta phải xin khách hàng thời gian để chúng ta kiểm tra hoặc có thể báo cáo với người phụ trách, cấp trên để có phương án xử lý, giải quyết.

Chúng ta không nên có bất kỳ phản ứng quyết liệt nào cho dù khách hàng không hài lòng và phản ánh rất gay gắt về chất lượng hàng hóa của chúng ta.

Tiếp theo, chúng ta phải rất khôn khéo trao đổi với khách hàng để xem quan điểm giải quyết của khách hàng như thế nào.

Khi nắm bắt được quan điểm của khách hàng chúng ta sẽ có định hướng, kế hoạch giải quyết với khách hàng vào buổi làm việc kế tiếp.

           Trường hợp khách hàng không nêu ra quan điểm và luôn khẳng định vấn đề chất lượng phải được giải quyết thì mới thanh toán tiền, thì chúng ta buộc phải rà soát lại quá trình giao nhận hàng cũng như hồ sơ tài liệu hai bên hiện có để giải quyết theo đúng quy định.